Redaktørens note: Gjest forfatter Tien Tzuo er administrerende direktør i Zuora , et abonnement fakturering selskap. Tidligere var han sjef strategi offiser og ansatt nr. 11 kl Salesforce.com.
I årevis har jeg pekte på Netflix som en av de skinnende eksempler på Subscription Economy. Men i to smertelig lange uker, har Netflix tatt et stort feilsteg, brutt tilliten til sine kunder og selv åpnet døren til sin tilsynelatende lang beseiret eldste, Blockbuster!
Få huske dette. Netflix startet som DVD i posten, men med de samme restriksjoner som en retail Blockbuster opplevelse (f.eks sent avgifter, etc.). Så Netflix innså noe viktig som forandret selskapet alltid. Suksess var ikke knyttet til antall DVDer det sendes. Det var antall kunder de hadde, og kunne holde på. Rabid kundelojalitet var nøkkelen til suksess da og det fortsatt er i dag.
Det er hva Abonnement Økonomi handler om: å bygge og tjene penger langsiktige kundeforhold. Og kunder trenger å føle som om de er i kontroll over forholdet, ikke leverandøren. Dersom leverandøren gjør ensidige endringer i forholdet, og prisingen er en stor en, har du brutt dette forholdet og krenket kundens tillit. Dersom du ikke gi meg et valg, så er det ikke et forhold.
Netflix visste at denne prisøkningen og deling av streaming og DVD-by-mail skulle bli katastrofale. Som en leverandør, kan du ikke ta kundeforhold for gitt, og det er akkurat det Netflix gjorde.
Netflix utspill også har åpnet døren for Lazarus (dvs. Blockbuster) å hoppe tilbake på som en legitim aktør. Streaming og DVD-by-post for $ 10/month for Dish abonnenter ? Ser ut som Blockbuster akkurat lært Netflix kraften av emballasje og prisingen i Subscription Economy. De bare ga Netflix de 24 millioner kunder et annet valg.
Jada, er Blockbuster langt nær Netflix i form av et bibliotek av titler, enheter og tilgjengelighet. Men Amazon Prime er. Mens alle er skriftlig at Netflix slapp unna en kule, klokken tikker. Valget er et klikk unna og Netflix bedre være opptatt av hvordan å gjenoppbygge tillit hos sine kunder.
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar