Gautum Gupta er førsteamanuensis ved General Catalyst Partners, der han fokuserer på finansielle tjenester, IT-, forbruker-tjenester, og nye medier. Du følger ham @ gRamblings .
For all spenningen rundt handel i disse dager, har det vært bare noen få virkelig store endringer i de siste 100 årene. Sears pioner på postordre katalog, kjeder som Walmart konsolidert store boksen detaljhandel, og Amazon tok inventar online. Etter mer enn 10 år med vekst, står e-handel bare ca 8% av total handel i USA. Åpenbart har vi en lang vei å gå i å flytte mer handel på nettet. Jeg tror den neste evolusjonen i e-handel-hva noen refererer til som "sosial handel"-vil bruke kundens identitet og data for å bedre tilpasse og betjene kundene langt utover hva Amazon har gjort hittil.
Handel, både offline og online, har historisk sett vært stort sett anonymt og upersonlig. Offline, kunder gå inn i butikker, ser eksakt samme varene, blir møtt av ansatte som ikke anerkjenner dem, og er alle bundet til de samme vilkår og betingelser på baksiden av hvert kvitteringen. Online ble penn og papir av gamle postordre katalog erstattet med drop-down menyer og søkebokser. Amazon og andre nettsteder dukket opp for å gi kundene noe de var på jakt etter lave priser. Som forstyrrende som den elektroniske katalogen har vært, er suksessen til disse nettbutikker målt ved tre og fire brev akronymer: ". kostnaden for kunden oppkjøp" LTV "levetid verdi" og Coca
Imidlertid kan en kjøpsopplevelse ikke bli oppsummert i sin helhet av beregninger. Når en kunde kommer inn et varehus for å prøve på nye sko, kan hun føle nøling av å ikke vite om det vil samsvare med garderoben hennes. Eller kanskje hun lykketreff sted et par hæler ut av øyekroken, men føles frustrert over å høre at paret ikke hva hun forventet, ikke i hennes eksakte størrelse, eller avtalen er bare ikke god nok. Disse typer av shopping veisperringer-synske svinger fra innkjøp hensikt å nøle eller frustrasjon-saken mer enn beregninger kan beskrive. Den neste evolusjonen i e-handel vil unndra disse veisperringer ved å kjenne denne spesielle kundens identitet og utnytte dataene hun har offentliggjort (eksplisitt og implisitt preferences) for å skape en mer personlig shopping opplevelse for henne.
Kjenne hennes identitet er ikke begrenset til kundens navn eller grunnleggende demografisk informasjon, men kan også omfatte hans eller hennes familie og venners kjøpshistorikk, kundens liker, stil, merkevare preferanser, og påvirkninger. I detaljhandelen sammenheng, lar hennes identitet forhandleren å bygge et forhold med forbrukeren. Når Sears første solgte klokker i posten, å opparbeide tillit hos forbrukerne de lovet kundene at hver vakt solgt ville være nøyaktig i minst seks år etter kjøp eller annet de skulle fikse det gratis. Akkurat som Sears gjorde i slutten av det 19. århundre, den beste online-forhandlere i dag gjøre løfter til oss: de lover å vise og hjelpe oss å oppdage merchandise vi elsker (personalisering), lover de å hjelpe oss å avgjøre hva du skal kjøpe (verktøy), og de lover at vi vil bli henrykt over hele opplevelsen, selv etter at vi kjøper (service).
Fysisk forhandlere operere under begrensningen av endelige hylleplassen og må håper å fange den travle forbrukerens øye. I den digitale verden med endeløse muligheter, virkelig suksessfulle selskaper vil utmerke seg på å hjelpe forbrukere fin
Ingen kommentarer:
Legg inn en kommentar